10月9日晚上，复旦大学经济学院《复旦经济公开课》第3期在经济学院睿郡报告厅举行。安联（中国）保险控股有限公司董事长、复旦大学经济学院客座教授Renate Wagner女士在复旦大学作主题讲座，围绕“人与AI：以技术卓越与共情能力如何成为未来的核心差异化优势”，结合保险行业变化与安联的实践，探讨人工智能如何创造企业价值，以及技术变革中人的能力与人才培养为何愈发重要。

本次讲座由复旦大学经济学院副院长许闲教授担任主持，现场座无虚席，气氛热烈。

从风险保障到养老需求，理解保险业的转型背景

Wagner女士首先介绍了安联的业务布局与战略。作为覆盖保险和资产管理业务的全球金融服务集团，安联在近70个国家和地区服务约9700万个人及企业客户，拥有超过15.6万名员工。Wagner 女士指出，保险业务的根基在于对客户的承诺。企业应当成为值得客户信赖的伙伴，守护客户资产、助力资产增值。员工敬业度、客户满意度与企业经营表现之间彼此关联，持续学习既有助于企业保持创新能力，也能帮助员工维持职业竞争力。

面对气候变化、人口结构调整、地缘政治与社会变化以及技术进步，保险业的需求和经营环境正在发生变化。气候风险引发的未投保损失愈发值得关注，人口老龄化则加大公共养老金体系的压力，并带来新的养老保障需求。消费者生活方式与需求的变化，也要求保险企业重新审视产品和服务。Wagner女士认为，弥合保障缺口、提供更完整的养老解决方案，是行业应对这些长期趋势的重要方向。

从广泛使用到创造价值，人工智能落地仍需跨越障碍

人工智能应用日益普遍，但未必能立刻为企业带来生产率提升。Wagner女士结合相关研究指出，员工感受到的个人效率改善与企业实际经营回报之间仍存在距离。工具能否得到信任、能否融入业务流程，以及员工是否具备有效使用工具的能力，都会影响技术价值的实现。

她以“Jagged Frontier”说明人工智能能力的不均衡：某些任务对人较难，却适合由人工智能完成；另一些任务则仍需依靠人的情境理解与判断。因此，企业需要具体分析任务，判断哪些环节适合交给人工智能，哪些需要由人承担，哪些可以通过人机协作获得更好的结果。随着技术发展，人工智能与数据素养的重要性上升，批判性思维、创造性思考、适应能力和好奇心同样不可或缺。

在应用路径上，Wagner女士强调以人工智能增强人的能力。单纯自动化可能带来短期成本节约，而将技术能力与人的经验相结合，则更有利于长期价值创造。她提醒，直接在旧流程上叠加人工智能、只购买工具而忽视员工培训，以及低估技术运行和维护成本，都可能使预期回报难以实现。企业应从客户需求出发，重新设计端到端流程，并推动有效应用从试点走向规模化。

以客户为中心，将技术能力与人的判断相结合

如何把人机协作落实到业务中？Wagner女士介绍，安联关注以客户为中心、快速迭代和规模化应用。在每个流程环节，都需要判断由人工智能、人或两者协作完成，何种方式更能满足客户需求。技术带来的速度与可扩展性，需要与人的共情和判断相配合，才能形成更好的服务体验。

道路救援是其中一个案例。安联在欧洲推出语音机器人，帮助识别客户身份、核验保障范围，并根据位置安排救援。系统还会识别需要人工介入的情形，将涉及事故或客户情绪紧张等情况转交工作人员。自动响应缩短等待时间，人工介入则为需要关怀和判断的客户保留支持。

在德国宠物保险理赔中，人工智能帮助处理大量金额较小的兽医账单，相关赔付时间缩短至约4小时，使员工能够更多关注复杂案件。在澳大利亚家庭财产保险场景中，安联将人工智能用于相关理赔流程，处理时间减少约80%。这些案例体现了人工智能在重复性任务中的效率优势，也说明流程重构应围绕客户的实际体验展开。

转型重心在人与流程，以学习和信任支撑技术应用

Wagner女士用“10—20—70”的框架概括安联对人工智能转型的理解：工具约占10%，数据约占20%，人与流程约占70%。这一框架强调，工具本身只是转型的一部分，数据质量、流程设计和人员参与更为关键。她通过生成模型反复使用人工智能生成数据的研究案例，说明低质量输入可能使输出的质量和多样性下降，提醒企业重视数据基础。

在人员层面，安联通过Allianz GPT等工具为员工提供实践机会，并把学习与发展作为转型的重要支撑。员工年均学习时间为65小时，学习投入为1.18亿欧元。Wagner女士强调，领导者应带头学习和使用人工智能，鼓励员工尝试新方法，并提供能够安心学习、试验和反馈的环境。信任是应用的基础，只有员工愿意使用、检验和改进工具，技术能力才可能持续转化为业务价值。

面向职业发展的新要求，持续培养判断力与适应能力

围绕岗位变化，Wagner女士介绍了安联对人才与技能转型的规划。企业区分由人工智能完成、经人工智能重塑、由人工智能辅助以及因人工智能而新产生的工作，并据此安排技能提升、再培训和人员发展。岗位分析需要落实到具体任务，帮助员工理解自身工作将如何变化，以及需要补充哪些能力。

安联的“#lead passport”领导力培养体系将IQ、EQ与AQ结合起来，分别关注专业及技术能力，以共情、韧性和协作为代表的人际能力，以及适应变化、有效协作和运用人工智能的能力。Wagner女士指出，在不确定环境中，领导者既要理解业务与技术，也要能够带领团队学习和调整。

针对人工智能可能替代部分初级岗位的趋势，她特别强调持续投资青年人才的重要性。初级岗位的价值，还在于培养员工未来能够承担更复杂工作的能力。安联通过跨代际跟岗学习、端到端业务体验和短期跨国轮岗，促进新入职员工与资深同事之间的知识传递，并培养兼具跨职能视野与专业深度的“T型能力”。青年员工带来的新技术知识与资深员工积累的业务经验，可以在人机协作中相互补充。

讲座最后，Wagner女士再次强调，学习敏捷性、协作、判断力与共情，以及信任，是人工智能价值创造的重要基础。

结语

本期公开课从保险业的实际需求出发，将技术应用、流程变革与人才培养联系起来，为同学们理解人工智能时代的企业转型与职业发展提供了具体参照，也启发大家在提升技术素养的同时，持续锻炼理解情境、独立判断和与人协作的能力。

学习心得

面对AI浪潮，我们往往容易陷入对技术本身的盲目崇拜或过度焦虑。但这次讲座的主题点醒了我：AI的落地从来都不只是单纯的技术问题，其真正的引擎是领导力、持续学习与工作方式的全面转型。这打破了“只要引入先进工具就能成功”的迷信，让我意识到组织和个人在技术洪流中主动求变的重要性。

在科技卓越逐渐普及的今天，纯粹的技术优势很容易被追平。未来真正的核心差异化优势，必然建立在“人与AI的协同”之上。AI有其明确的机遇与边界，它可以高效处理数据和逻辑，但无法替代人类的判断力与共情力。将冰冷的科技与温暖的人文关怀结合起来，才是不可替代的护城河。

这让我深刻反思了自身的职业发展。在技能迭代加速的当下，与其担忧被AI取代，不如主动拥抱新型工作方式。我们既要具备驾驭前沿科技的硬实力，更要修炼共情、沟通与复杂决策的软实力。只有以人的同理心为内核，以AI为杠杆，才能在重塑的商业环境中找到自己的定位，为他人和企业创造真正的价值。

——26级金融专硕王同学

听完本次“人与AI：科技卓越与共情力，如何成为未来的核心差异化优势”讲座，我深刻意识到，在AI快速渗透金融行业的当下，单纯依靠信息检索、量化运算这类标准化能力已经很难形成个人竞争力，AI能够高效完成数据处理、模型测算等工作，实现科技层面的卓越，但保险、财富管理这类金融业务根植于信任与复杂的人文场景，面对客户真实的风险顾虑、家庭规划等带有情绪与不确定性的需求，共情力、价值判断与领导力是机器难以复刻的核心能力，未来的竞争不是人与AI的对立，而是学会驾驭AI工具，把重复性、量化性工作交给技术，将人的精力聚焦在理解需求、建立信任、把握伦理边界上，在人机协同的模式下持续学习，才能构建属于自己长期、不可替代的差异化优势。

——26级金融专硕银同学

学习安联的实践，我意识到信任文化和员工能力建设，是企业用好AI不可忽视的一环。即便AI技术再先进，如果组织内部缺少信任，员工不愿尝试接纳，再优质的工具也发挥不出作用。面对AI带来的岗位变动，安联没有简单淘汰岗位，而是对工作做细分归类，针对不同类型岗位开展再培训、技能升级，帮助员工完成转型。公司鼓励终身学习，给到员工充足的学习资源，也对管理者提出更高要求，管理者需要主动拥抱变化，给予员工试错的心理安全感。这也提醒我们，AI转型不只是技术部门的任务，从上到下的观念转变、人才培养，才是企业平稳度过技术变革的关键。

——26级金融专硕刘同学

听完安联保险AI转型的课程，我最大的感受是，数字化变革核心从来不是技术工具，而是对人的重视。很多企业做AI转型，一心追求降本增效，把重心放在模型搭建上，但安联的逻辑很朴素：高员工参与度才能带来满意的客户，进而产出良好的经营业绩。

现实里不少AI项目落地效果不好，安联总结的教训很有启发。很多企业只是用AI修补原本就不合理的旧流程，相当于把低效流程自动化；只花钱采购工具，却忽视员工培训。102070法则也点明，模型仅占成功的10%，数据质量占20%，剩下七成取决于流程改造与人员适配。同时安联不盲目用AI替代年轻人，重视人才引进和代际知识传承，通过领导力护照持续提升管理者能力。技术只是基础，人的认知和能力跟上，AI才能真正创造价值。

——26级金融专硕陈同学

今晚在经院睿郡报告厅听完Renate Wagner女士的分享，现场感受十分真切。置身线下讲座，能直观感受到她结合安联全球实践，跳出纯技术视角看待AI浪潮。她提出AI落地的关键不在于技术本身，而在于领导力、持续学习与共情力，这点让我很受触动。

AI可以高效完成计算、信息处理工作，但人类的共情、价值判断，是难以被替代的差异化优势。科技卓越和人文共情不是对立的。在保险行业的真实案例里，我看见技术最终要服务于人。这场分享也提醒我，面对AI时代，比起追逐工具，打磨自身的判断力、共情力，才是长久的核心竞争力。

——26级国际商务武同学